618后遗症：那些困在仅退款里的商家

究竟是蜜饯，还是砒霜？

出品 | 电商观察     作者 | 查理

这个618，被“仅退款”干趴的商家

对很多商家而言，618一向是他们全年生意增长的重要战场。为了今年的618大促，不少商家从3月就开始备货、投流、升级直播配置等，为的就是在今年的618“毕其功于一役”，赚他个盆满钵满。

“仅退款”的出现，却给不少商家当头泼下一盆凉水！

最近，有媒体在采访一位刚刚征战过618的商家时，商家透露，今年618，因为“仅退款”政策，他过了一个很悲伤的618。

原来，该商家是做电池生意的，产品在各大电商平台都有卖，产品价格大多都在10元以内，不难看出，他们家的产品，主打的就是一个物美价廉。

按商家的设想，他们想用低价商品在大促期间冲一冲量，如果运气来了，出现一两款爆品，这个618就不会白干了。

但是，现实却给他带来一个惨痛的教训！

因为今年618有一个不一样的地方，“仅退款”成了不少消费者手中的法宝。

图源：视频号截图

自从各大平台纷纷出台“仅退款”细则后，像他们这种价格相对低的产品本来就给人品质不好的刻板印象，很容易成为很多人“仅退款”的关照重点。

“很多时候，只要消费者退货并投诉对产品不满意，不仅能退货退款，还能收到售后补偿”，该商家无奈地说。

不仅要退款，还得赔偿？这意味着什么？

商家打了一个比方：我在平台卖一款8元的电池，用户以对产品不满意为由要求仅退款了，平台也同意了，我就得先退款8元，卖家还能得到8元的补偿，也就是说，卖出一单低利润的商品，“商家等于赔了16元”。

看到没有？有了“仅退款”后，商家在618的成交业绩现在变成了一个不确定的数字，而且，“仅退款”要求越多，这个成交数字就越来越下行。

这是此前历次618大促，很多商家都没有遇到的新情况。

当然，面对“仅退款”对自身生意带来的冲击，也有人进行了反击。

有个商家就专门建立了一个如何起诉通过仅退款政策白嫖党的账号，随后组建了商家互助会，目前，已经有超过1万家商家聚集在这里，大家在一起相互交流经验，探讨如何维护自身的权益。

看看，一个“仅退款”，把商家给逼的！

但是，相对于平台和消费者，只要“仅退款”的政策还在，不管商家们如何抱团，他们的力量还是显得有些弱小！

偏向消费者，“仅退款”错了吗？

“仅退款”，简单地说，就是指消费者可以在不退回所购商品的情况下申请退款的政策。

这个政策的“创始人”，是拼多多。

2021年初，拼多多推出“仅退款”，明确指出：消费者向平台申请“仅退款”后，如商家在48小时内未进行操作，系统默认商家同意退款，自动发起退款；而当关键词监测到用户与商家发生纠纷时，平台也会自动介入，不经商家同意直接为用户退款。

本来，很多人对这个政策是不看好的，其中就包括一些电商平台。

没想到，“仅退款”实施这两年来，拼多多的业绩不降反增，而且增长速度大大超过了其他平台，拼多多的市值也跟着上涨，而其他平台的表现，则有些差强人意。

这一下，其他平台开始“反思”自己了：“仅退款”既然有这么大的功效，我们为什么不能有？

于是我们看到，包括京东、淘宝、抖音电商在内的主流电商平台都开始公布了自己的“仅退款”细则了。

淘宝称，平台将结合自身大数据能力，对商家近期的投诉数量、产品质量等进行综合评定，并以此作为判罚纠纷退货退款或退款的支持。

京东在修订版的《京东开放平台售后服务管理规则》中，新增了退款不退货执行标准，即商家交付给消费者的商品存在大量劣质、描述不符、包裹异常等问题情况下，综合判断后，京东有权决定是否同意消费者在申请退换货后执行仅退款或退货退款，以及交易纠纷环节的仅退款或退货退款。

图源：电商报

抖音电商表示，商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施。

这也从另一个侧面证明，“仅退款”作为一种全新的售后服务，在加强用户体验、提升复购率等方面的确有独特的作用。

最主要的是，“仅退款”对准的开火点是品质有问题的产品，这是直接将压力给到了商家，对商家如何提高产品质量，优化产品结构提出了更高的要求。

而在此前，一些平台的战略重心更多地是放在商家身上，特别是一些大品牌身上，平台和商家的合作模式，可以概括为我给你优势资源，你缴纳服务费的层面上，一些产品的品质问题、用户体验问题，反而有所放松。

“痛定思痛”后，“仅退款”就成为平台眼中回归用户，提升用户体验的一方良药。

“仅退款”究竟是蜜饯，还是砒霜？

当然，就像一千个人的眼中有一千个哈姆雷特，对于平台和用户而言，“仅退款”可能有其正面作用，但是，对于商家而言，他们看到的可能刚好是相反的一面。

前一段时间，有一位商家朋友在社交平台发贴，披露了一个同样有些悲伤的案例：今年618期间，他在某平台的女装商铺取得了近1000万元的销售额。但是，让他崩溃的一幕很快就来了：仅退款高达350万元、退货退款380万元，1000万减去730万，真实的销售额只有不到300万，算上平台服务费，大促期间的人力、物力等投入，这个618，豪卖千万的他，最终预计亏损50万元到60万元！

图源：视频号截图

该商家的经历在网上曝光后，很快就引发了更多人的共鸣，#某电商女装商家吐槽退货率高达80%#”的话题一时之间冲上微博热搜。

看来，有着类似痛苦经历的，远远不止上面提及的这位商家。

有媒体针对不同平台的女装商家做了一个调查，结果显示，这些网店的退货率从此前的10%到30%，上涨到如今的60%到80%，甚至更高。

而现在和之前出现的一个最大变化，就是商家和消费者中间，多出了一个“仅退款”。

当然，本文的主旨，不是呼吁商家不注重产品质量，不提升用户体验，而是提出一种担忧：太偏向于消费者的“仅退款”，和之前太偏向于商家的政策一样，会不会存在着一些漏洞，以及可以提升和完善的空间？

也就是说，一些消费者有没有可能仅仅为了自己的一己之利而滥用“仅退款”？

关于这一点，从到现在为止的综合反馈来看，这种情况的确是存在的。

所以，如何落实“仅退款”，个人认为，最不应该的就是简单地做退款不退货的一刀切，这里面有两个必须奉行的原则。

其一，“仅退款”的落实，一定要有商家参与并达成一致，不能在被告不在场的情况下就将人给定罪了。

其二，就算是针对产品质量的投诉，也得分清是什么产品，决定哪些货可以退，而不是退款而不退货。比如说，水果类的产品有问题，就没有退货的必要，仅退款就可以了；而服装等耐用消费品，改进后还可以继续卖，就适用于退款，但是要退货，当然，如果商品质量的确有问题，平台可以对商家进行不同程度的处罚。

所以，“仅退款”，究竟是蜜饯，还是砒霜？让子弹再飞一会吧！

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